“医药箱在前排乘客手边，按红色按钮拿出来，靠门的乘客请让一让，这里有一位呼吸有困难的老人家……”这是近日发生在广州公交车厢里的暖心一幕：雨中街头，公交司机正与乘客合力救助一位身体突感不适的老年乘客恢复意识、联系到家人，并交由停靠站台附近的值班人员守候。一系列动作在默契配合中完成，全程只有1分多钟。

 这暖心高效的背后，是广州公共交通“应急救助与广式服务”的常态化。广州街坊陈小姐自豪地说道：“相信广州的公交车厢文明，将给外来客人留下深刻印象！”

 公交有爱

 抱乘

 今年春节前夕，许多市民被广州公交车厢里的暖心一幕感动：二汽公交429线的司机张健文师傅，在交通繁忙的罗冲围客运站靠站上下客后，发现大多数乘客都各就各位之余，一名高龄老人仍然站在后门下车位置。

 “老人由于行动不便，下车困难，又不好意思寻求他人帮助，正在犹豫。”张师傅看明白之后，立即告知车上其他乘客“请稍等一下”，然后把车熄火停稳，走下车来，在后门位置一把将老人抱了下车。

 扑火

 上个月的一个工作日早高峰，一汽公交497线公交司机曾达海师傅按照日常营运工作，开着公交车行经柯木塱站时，突然一阵浓烟从车辆不远处的人行横道旁冒起，而车主在旁边惊慌失措，显然已经吓坏了。

 “路边有个紧急事故需要帮手，请大家不要惊慌，我很快回来！”曾师傅细心地向车上乘客解释后，立即将公交车停靠在安全位置，并火速从驾驶座旁抽出随车干粉灭火器往着火的电动车位置跑过去，对着火源喷射，在两分钟内便将明火扑灭了。

 虽然受了点小伤，但由于第一时间扑灭了明火，当时正值早高峰的道路最终平缓地度过了“惊险一刻”，而曾师傅在检查确认所有明火熄灭后，便默默返回驾驶位置继续参与营运工作。

 擒贼

 “我会永远忘不了公交大哥帮我擒贼时，被歹徒拳打脚踢那一幕。”市民汪小姐说，那天当她乘坐向建红师傅驾驶的溢通571B路公交车行至107国道的小迳村站上下客时，发现自己的新手机被一个小偷偷走了，并企图趁乱逃跑，她立即大喊“抓小偷！”

 顿时，车内突然骚乱起来，当值司机向师傅立即关闭前后车门。这时恰好小偷跑到前门，大声吆喝要求向师傅开门让其下车。镇定自若的向师傅不为所动，并拨打110报警，小偷猛推向建红，想强行按开关打开前门，但开关被向建红死死保护住。小偷又马上跑到车尾，想跳左侧后窗逃跑。

 说时迟那时快，向建红紧追到车尾，准备去抓小偷，此时小偷用脚对向建红的头部和胸部猛踢，但向建红强忍剧痛将小偷拖回车厢内，在被盗乘客的帮助下，将小偷制服。警察到场后，从小偷身上搜出被盗乘客的手机。

 微笑服务成广州公交服务新标准

 乘客排队上车时有司机的笑脸相迎、车厢里一句“欢迎乘坐，请向后面移步”的问候、乘客咨询时一个点头示意……

 招牌微笑迎街坊

 近两年，继广州式排队乘车、广州式让座后，广州公交司机展现出的招牌微笑服务令不少街坊耳目一新，也令外地游客耳目一新印象深刻，记者近日获悉，“司机微笑问候乘客”已成为广州公交服务新标准。

 为了让一线驾驶员和站务员能够更好更快地树牢微笑问候服务的意识，广州的公交公司都采取了分阶段推进的模式，从试点线路开始，通过以点带面的方式，逐步向所有线路推广运行，并制定微笑问候的服务标准，从“微笑总动员”到“评选最美巴哥笑脸”，逐步把微笑问候服务成为常态化的服务工作。广州一汽、二汽、三汽等巴士公司和广州电车公司，都开展了“微笑问候服务全面提升服务品质工作动员会”，会上明确提出了“三个一”的服务标准，即一张笑脸相迎、一句问候暖心、一个点头示意。一张笑脸相迎：在总站迎客、监督投币、疏导乘客、回答乘客询问时，要面带微笑；一句问候暖心：主动向上车的乘客说“您好”“欢迎乘坐”等问候语；一个点头示意：遇到有乘客热情问候时，要微笑点头表示尊重，并问好回应。

 市民扫码评服务

 今年初，广州还首创了全国公交行业的“车长制”——每一辆公交车都将会由历经重重考核的“车长”来驾驶，而一名普通的公交司机，需要经过广州首创的“新型车长安全培训教育体系”中的一系列培训、评价和考核，考核合格后才能成为一名真正的公交车长。在这期间，驾驶员需要从安全行驶、规范运营、文明服务、车辆管理等4大方面9项内容，全面升级服务质量。

 与之相配套的服务监督，是广州在每辆公交车的车尾电子栏上，标明公交线路和当值车长的姓名。这样一来，遇到驾驶员做好人好事或肇事逃逸，都更方便随时接受路人监督。

 下一步，广州还将在每一辆公交车上都设置特殊二维码，乘客用手机“扫一扫”就能知道当值车长的姓名和介绍，可以随手对这次乘车服务打分，乘客的意见将纳入对车长的考核评价中。（广州日报）

 文明评论：

 广式服务在于“客人大晒”

 当你从机场或车站出来，踏入一座陌生城市，谁给了你这座城市的第一印象？当仁不让是服务业，比如交通、餐饮、商场、酒店、景区等等。一座城市的友善指数、文明素质，全都写在服务行业这张脸上。2016年3月，我去北京采访，一位出租车司机说了一番话，至今记忆犹新。他说：咱出租车就是北京的“脸”，对国内其他城市的人来说，它代表着首都形象；对外国人来说，它就代表中国形象，一点也不能马虎。一位出租车司机有此境界，令人折服。

 要说服务，得说咱们广式服务。最为外界熟稔与称颂的，当数餐饮广式服务——食客在餐厅一落座，眼观六路、手脚麻利的服务生就斟茶端水，其间主动上前为食客续水换骨碟，饭后主动询问是否需要打包盒，服务人员自始至终客客气气……已是延续了数十年的“标配”。说起来，里边还有一段“古”呢。据说上世纪80年代中期，一盘关于餐饮服务的录像带从广州酒家流传出去，成为各地餐饮企业偷师的范本。这盒录像带，也“惊动”了国家行政管理部门，把广州餐饮服务确定为样本在全国推广。其中提到“三勤”：勤跑、勤开口、勤换，就算到了今天，恐怕也不是所有地方都学到位。

 餐饮广式服务，与美味一起，成就了“食在广州”。今天，广式服务内涵已得到大大拓展与提升——横向不断伸展、平铺，涵盖更多领域：航空、地铁、公交、商业、旅游、行政服务等等；纵深不断挖潜、提质，增加“新配置”，打造“升级版”的广式服务。譬如“互联网+”服务，一些公共服务部门与时俱进，尝试推进“互联网+”服务。如广州国税，为纳税人在网上办理操作时提供一对一的可视化服务，有效弥补热线电话、网上咨询的服务盲区。譬如，从常规服务升级到急救等，广州地铁、公交等经常举办“应急培训”，让一线员工掌握基本的急救技能。

 广式服务的精神实质，就是以人为本，用一句大白话形容，就是“客人大晒”（粤语，顾客是最重要最尊贵的）。“客人大晒”，你的事就是我的事，服务者就会照顾服务对象的感受，以服务体验来审视服务内容、优化服务流程、提升服务质量。像地铁、公交上的急救，就是拿乘客当回事，才会把急救当作分内事。否则，把乘客送到站就算完成任务。正是有了以用户体验为中心的思想，广式服务才得以“苟日新，日日新，又日新”，为城市形象与内涵加分，并化为城市发展的软实力。

 2017年《财富》全球论坛将在广州举办，广州要向世界展示属于自己的精气神。拥抱国际高端会议，四方贵宾云集，广式服务又有大展拳脚的机会。不负初心，方得始终，广式服务必将更上层楼。（练洪洋）